张嘴就来：99%的人都不知道的即兴发言技巧 及时调解纠纷的技巧

    在现实生活中，人们常常因为这样那样的原因而产生矛盾，引起争吵和纠纷。这些纠纷如果不及时解决、“化干戈为玉帛”的话，必然会给彼此的工作生活造成不良影响。所以，我们一定要善于调解各种纠纷，使周围的人关系融洽、工作愉快。

    ●调解纠纷的语言艺术

    随着商品经济的发展和人们法律意识的增强，民事、经济纠纷的数量和种类日渐增多，而且由于普法教育的深入开展，过去劝一劝、压一压就可平息的纠纷，现在却不那么简单了，这就对调解语言提出了更高的要求。

    人所共知，调解意在向当事人晓以法律，通过摆事实、讲道理、论是非，促使负有责任的一方明确自己的法律责任，使享有权利的一方谅解对方的过错，在打通思想、提高觉悟、统一认识的基础上握手言和。而要达到这个目的，调解人员必须站在公正的立场上，代表严明的法律，不得带有倾向性，这是调解语言成功的前提和保障。在具体的民事调解实践中，要使调解语言顺利地为调解对象所接受，还需注意以下几点：

    1.言辞恳切，合法合情

    既然是调解，那么调解的双方均属于没有什么严重冲突的人民内部矛盾，应以和平解决为最佳途径，这就要求调解语言既符合法律规范，又要符合调解对象的特定心理。有时调解语言虽然合理、合法，却不合“情”。可见，调解语言不可生搬硬套，必须根据调解对象的不同心理特点，选用不同的调解语言。

    2.因人而语，忠言不逆

    世人常说“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，但随着科学技术的迅速发展，良药也裹上了糖衣，变得可口了。既然良药未必苦口，那么忠言也未必逆耳，这就取决于说话方式方法的优劣了。调解人员要抓住调解对象的自尊心理、爱面子的心理，从维护双方名誉出发，晓之以理，动之以情，使忠言的表达深刻得体，忠言也变得顺耳利行了。

    3.先表“赞同”，后诉歧异

    调解员在进行调解时，由于其特定的身份，往往使调解对象持有紧张、戒备乃至对立的情绪。要使自己的意见易于被调解对象接受，不妨适当采用“赞同”的方法，即强调谈话双方在某一方面的“一致性”，如强调共同愿望，或者肯定对方某一点意见的正确，等等。这种寻找“一致性”的方法，有助于打消调解对象的对立心理，平定激动情绪，从而理智地、心平气和地接受自己的正确意见。这种找共鸣点、先赞同长处后驳斥短处的调解语言，既使调解对象的委屈、愤怒心理得到了平衡，又使其顺其自然地接受了自己的意见，收到了事半功倍之效。

    ●唤起当事人的荣誉感

    一个人曾经拥有的荣耀和嘉奖常常会成为鞭策其严于律己的动力，但是在吵架的过程中，人们由于情绪激动，往往容易忘记平时对自己的要求。因此，调解人员应该适时地点明争吵者引以为豪的地方，唤起他的荣誉感，使他认识到作为一个受人尊敬的人，应该克制自己的情绪，用理智来解决问题，这样才无愧于自己的荣誉，于是自觉放弃争吵。

    在一辆公共汽车上，乘务员关车门时夹住了乘客，但自己还不认账。这时，一位名叫小丁的青年打抱不平，对乘务员说：“你是干什么吃的！不爱干，回家抱孩子去！”两人吵了起来。这时，站在小丁旁边的一位老人发话了，他拍了拍小丁的肩膀说：“小丁，你当机修大王还不够，还想当个吵架大王吗？”青年说：“师傅，我可不认识你呀！”“我认识你，上次我去你们厂，你站在门口的光荣榜上欢迎我，那特大照片可神气呢！”小伙子的脸一下子红了。老者说：“以后可不要再吵架了，这不是解决问题的办法嘛。”一场纠纷就这样平息了。

    在这个例子里，被唤醒的荣誉感发挥了很大的作用。小伙子由于打抱不平而与人争吵，那位老者及时地提醒他回想起自己曾上过光荣榜，暗示他吵架会损害他的荣耀。小伙子意识到这一点之后，立刻为自己的冲动感到惭愧，于是很快恢复了平静。

    ●强调争执双方的差异性

    这种方法是指不对争执双方做人格上的评价，而强调双方在性格、能力等方面的差异性，在客观上起到褒贬的效果，从而化解争执。人们在吵架的时候，经常为了谁对谁错、谁好谁坏而争执不休，直接褒贬至少会引起一方的不满，甚至伤害其自尊心。因此，劝架者在对一方进行劝解时应该避重就轻，不对双方道德上孰优孰劣做出判断，而是强调二者在个性、能力上的差异，在客观上肯定一方，使其心里得到满足并放弃争执。

    小陈和小杨是某学校新来的年轻教师，小陈心思细密，考虑事情周到；小杨性情有些鲁莽，但业务能力较强。一次，两个年轻人发生了争执，小陈说不过小杨，感觉很委屈，跑到校长处诉苦。校长拍拍小陈的肩膀说：“小陈啊，你脾气好，办事周到，这个大家都清楚，也都很欣赏，可是小杨天生是个躁性子，牛脾气一上来什么都忘了，等脾气过去就天下太平了。你是一个细心人，懂得从团结同事、搞好工作的角度看待问题，你怎么能跟他那暴性子一般见识呢？”一番话说得小陈脸红了起来。

    这是一个强调双方差异来解决纠纷的典型例子。校长没有直接批评小杨，而是反复强调小陈脾气好、小杨性格暴躁，这实际上是通过比较两人截然不同的性格来肯定小陈待人办事的方法是正确的。小陈领悟到校长的意思，自然也不会再跟小杨计较。

    ●重点突破一方

    这种方式是指与较通达的一方相配合，通过适当的方法解开较固执一方的心理疙瘩，打消其怨气。在产生矛盾的双方中，经常有一方比较容易说话、另一方比较固执的情况，而且往往因为固执一方坚持己见、不肯忍让而造成双方僵持的尴尬局面。此时，劝解者应该抓住矛盾的主要方面，利用较通达一方希望和解的心理并与之积极配合，主要针对固执一方做工作，只要解开了他的心理疙瘩，问题也就迎刃而解了。

    1943年，前苏、美、英三国首脑在德黑兰会谈。斯大林严肃、冷淡，而且沉默寡言。罗斯福试图想尽一切办法来打破斯大林的缄默，但三天过去了，毫无进展。到了第四天，他决定采取一个新战术。他先在暗中对丘吉尔说：“温斯顿，过一会儿我将要干一些事情可能和你无关而冒犯你，我希望你别恼火。”

    罗斯福先和斯大林进行个别谈话，谈得好像十分友好而投机，结果引得其他前苏联人也来旁听。斯大林脸上仍然没有笑意。这时候，罗斯福用手遮着口角，低声说道：“温斯顿今天早上真有点儿古怪，他从床的一头转到另一头，不知他干些什么玩意儿。”此时，斯大林的眼神微露笑意。随后，他们坐在会议桌前时，罗斯福进攻丘吉尔，用一连串无聊的话取笑他，说他的英国绅士风度、他的大雪茄、他的古怪动作，又讲了约翰牛（指英国人）的种种笑料。斯大林开始有所动，可丘吉尔满脸涨红，瞪目怒视。他越恼火，斯大林越发感到可笑。最后，斯大林终于禁不住哈哈大笑起来。罗斯福接着讲下去，一直讲到大家和斯大林一同欢快地大笑为止。此后，斯大林称罗斯福为“约瑟大叔”，经常向他露出笑容，还常常主动和他握手。

    在本例中，斯大林的傲慢和顽固使得谈判出现了僵持的局面，阻碍了会议的顺利进行，而丘吉尔相对来说比较容易相处。在这种情况下，罗斯福抓住斯大林这个“主要矛盾”，事先暗示丘吉尔，然后对丘吉尔开一些善意的玩笑，这些玩笑正好迎合了斯大林的心理，使他很快打破缄默，气氛立刻变得轻松起来，尴尬的局面也由此而结束，会谈取得了进展。

    ●将严肃的问题诙谐化

    这种方法是指在双方僵持不下时，采用巧妙的方法将严肃的争执点转化为幽默诙谐的形式，以此来缓和气氛、制造转机。如果纠纷双方是为了一个严肃的问题而互相争执，那么这个问题的严重性带来的压力往往会加深他们之间的相互敌视，促使他们更加坚持己见、互不示弱。为了打破这种僵持不下的局面，调解方应该采取巧妙的方法将严肃的争执点转化为诙谐幽默的形式，使双方的心理压力得到缓解、气氛变得轻松，为问题的解决制造转机。

    1972年，美国总统尼克松访问前苏联。一次，在前苏联机场上飞机准备起飞时，突然一个引擎发动不起来。此时，在场的勃列日涅夫又急又恼，指着民航部长问尼克松：“我应该怎样处分他？”尼克松说：“提升他。因为在地面发现故障总要比在空中好。”

    不管尼克松是出于对勃列日涅夫的讥讽，还是出于庆幸，这个小幽默的构思还是相当精巧的，思路是开阔灵活的。这起码使尼克松给人一个开朗乐观从容的印象，也可以缓解一下当时紧张窘迫的气氛。

    ●模糊解决

    同事之间或者上下级之间因为一点小事而争执不下，以至于矛盾激化，主要原因倒不是因为争执的双方认为自己有多么正确，一定要捍卫“真理”，而是为了维护自己的面子，只好通过试图压倒对方来获得平衡，而这显然分外困难。那么，作为调解人，此时根本没有必要指明谁是谁非，以免进一步激化矛盾，而只需给出一个模糊的解决方案，让争执的双方都有台阶下就可以了。

    有两位中级主管近来行动反常，双方感情恶化，公司经理便把他们两人找来，动之以情：“你们两人就如同车子的两只轮子，只要有一方脱离，整个车子就无法动弹了。希望你们同心协力发挥力量，把工作做得更好。”

    两位中级主管缺乏作为总经理助手应该怎样做的自觉意识，缺少公司是一盘棋的观念。于是经理便又用助手的比喻来加以说明：“部门的职能就像一位家庭主妇，主妇如能尽心尽力地把家弄好，这位户主在公司才能安下心来去闯事业。”

    经理没有判明谁是谁非，而是干脆给出了一个“各自分路而行”的解决方案，让两人都有了充分的理由掉转车头，找个台阶下。这样，两人的争执就“不明不白”地解决了。

    ●委婉规劝

    对于相互争执的双方来说，利益固然重要，面子也不容轻视，谁都渴望成为让别人刮目相看的强者。但对于调解人来说，谁强谁弱并不是最重要的，最重要的是大家都能够化干戈为玉帛，为共同的事业倾注心力。为了协调好双方之间的关系，调解人可以不直接批评哪一方或肯定哪一方，只采用富有情趣的幽默说法，委婉地表达自己的倾向或苦心。

    一天，乾隆皇帝在新任宰相、三朝元老刘墉的陪同下，游山赏景。乾隆随口问了一句：“什么高、什么低，什么东、什么西？”饱有学识的刘墉随口即应：“君子高、臣子低，文在东来武在西！”和珅见刘墉抢在自己的前面，十分不快，随即相讥：“天最高、地最低，河（和）在东来流（刘）在西！”因为当时的皇家礼仪中，上首为东、下首为西，此话暗示：你刘墉再老再有能耐，还是在我和珅的下首。

    刘墉知道和珅的用心，心里也极不满。当三人来到桥上时，乾隆要他们各人以水为题，拆一个字，说一句俗语，做成一首诗。刘墉张口即来：“有水念溪，无水也念奚，单奚落鸟变为鸡（繁体为“鷄”）。得食的狐狸欢如虎，落坡的凤凰不如鸡。”和珅一听，好呀！老家伙骂我是鸡！岂能饶过他：“有水念湘，无水还念相，雨露相上使为霜。各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜！”意思是告诫刘墉，给我当心点儿！乾隆听出了新老不和的弦外之音，二相不和，有损大清事业！于是，他一手拉一人，面对湖水中映出的三个人影说道：“二位爱卿听着，孤家也对上一道：‘有水念清，无水也念青，爱卿共协力，心中便有情。不看僧面看佛面，不看孤情看水情。’”二人听罢，心中为之一震，立刻拜谢乾隆，当着皇上的面握手言和。

    在皇帝面前，刘墉与和珅都渴望自己成为强者，成为皇帝最赏识的人，因此展露才华、互相贬低，搞得很不团结，此时乾隆如直接褒贬，一定会伤害一方的面子，致使双方的矛盾加深。因此，乾隆故意吟诗一首，通过诗歌来隐晦地传达自己希望二人和好的愿望，避免了对双方面子的伤害，收到了很好的效果。

    ●表现一方的才能

    在日常工作中，上司重用某位下属，主要看重的当然是他的真才实学，但这并不意味着其下属也这样看，特别是一些自恃才高或嫉妒心较强的下属，常常会认为上司是因为某种原因“复杂”的个人好恶而重用该人，于是在工作上不予配合，结果引发了种种争执。在这种情况下，上司应尽量避免表现出自己感情上的好恶（虽然这种好恶是不可避免和理所当然的），而应拿出可感可触的证据来证明被重用者的业绩与才能，让争执者在事实面前心服口服、无话可说。

    建安二十二年，曹操和孙权在濡须交战之后，各自退兵。孙权留下了平虏将军周泰为镇守濡须的主将。当时，划归周泰指挥的朱然、徐盛等都是江东的名门望族，他们对于这个出自寒门的人来指挥自己，很不服气。孙权得知后，借巡视为名，来到濡须，置酒宴请众将。席间，他乘众人酒酣耳热之际，让周泰露出身上的累累伤痕。孙权指一处，问一处，周泰一一回答是在哪次战斗中留下的。最后，孙权拉着他的手流着泪说：“你临战勇如虎豹，不惜自己的安危，以致负伤几十处，我怎能不像亲兄弟一样对待你，把重任托付给你呢？”

    从此，朱然、徐盛等人才心悦诚服地听命于周泰。

    在本例中，孙权就巧妙地使用了“表现一方才能”的方法来化解争执。他并没有批评朱然、徐盛等人不服指挥，避免他们产生更大的误解，而是在适当的时机让周泰展示其身上的累累伤痕，来表明自己正是因此而看重周泰的。面对周泰身上所记录的勇敢与功绩，朱然、徐盛等人无法不心悦诚服，众将之间的争执也就化解了。

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